Talepleri Mesajlardan Çıkarın, Yönetilebilir Süreçlere Dönüştürün
Kurum içindeki destek ve hizmet talepleri çoğu zaman e-posta, telefon, mesajlaşma uygulamaları veya sözlü bildirimlerle iletilir. Bu yapı; unutulan taleplere, belirsiz sorumluluklara ve ölçülemeyen hizmet kalitesine neden olabilir.
Talep ve Servis Yönetimi Çözümü; tüm talepleri kayıt altına alır, doğru kategori ve ekibe yönlendirir, öncelik ve SLA kurallarını uygular ve çözüm sürecini baştan sona izler.
Böylece hizmet süreçleri kişilere bağlı olmaktan çıkar, kurumsal standartlarla yönetilen şeffaf bir servis modeline dönüşür.
Daha Hızlı Çözüm, Daha Yüksek Hizmet Kalitesi
Talepleri tek merkezden yönetin, ekiplerin iş yükünü dengeleyin ve hizmet seviyesini gerçek verilerle ölçün.
Merkezi Talep Havuzu
Farklı kanallardan gelen talepleri tek kayıt ve takip yapısında birleştirir.
Otomatik Yönlendirme
Kategori, lokasyon, hizmet ve uzmanlık bilgisine göre talebi doğru ekibe yönlendirir.
SLA ve Eskalasyon
Yanıt ve çözüm sürelerini izler, geciken kayıtları otomatik olarak üst seviyeye taşır.
Tam İzlenebilirlik
Talebin açılışından kapanışına kadar tüm işlem, yorum ve değişiklikleri kayıt altına alır.
Performans Ölçümü
Ekip, kullanıcı, hizmet, süre ve çözüm başarısını gerçek zamanlı raporlar.
Memnuniyet Takibi
Kapanan talepler sonrasında hizmet kalitesini anket ve geri bildirimlerle ölçer.
Talep Yaşam Döngüsünü Uçtan Uca Yönetin
Talebin açılmasından sınıflandırılmasına, atamadan çözüme ve memnuniyet ölçümüne kadar tüm adımları yönetin.
1. Kullanıcı Talep Portalı
Çalışanlar, müşteriler veya iş ortakları kendilerine sunulan hizmet kataloğu üzerinden kolayca talep oluşturabilir.
2. Hizmet Kataloğu Yönetimi
Bilgi teknolojileri, insan kaynakları, idari işler, bakım ve diğer hizmetler kategori bazında tanımlanabilir.
3. Özelleştirilebilir Talep Formları
Her hizmet türü için farklı alanlar, zorunlu bilgiler, ek belgeler ve açıklamalar içeren formlar hazırlanabilir.
4. Çok Kanallı Talep Oluşturma
Web portalı, e-posta, mobil uygulama, entegrasyon veya çağrı merkezi üzerinden gelen talepler kayıt altına alınabilir.
5. Kategori ve Alt Kategori Yönetimi
Talepler hizmet, konu, sorun türü, birim, lokasyon ve teknik uzmanlık alanına göre sınıflandırılabilir.
6. Otomatik Atama ve Yönlendirme
Talep türü, şirket, departman, lokasyon, ürün veya uzmanlık kriterlerine göre ilgili ekip ya da kullanıcıya atanır.
7. Öncelik ve Etki Değerlendirmesi
Talebin etkilediği kullanıcı sayısı, operasyonel etkisi ve aciliyetine göre dinamik öncelik seviyesi belirlenebilir.
8. SLA ve Hizmet Seviyesi Yönetimi
Hizmet, öncelik, müşteri grubu ve çalışma takvimine göre yanıt, atama ve çözüm süreleri tanımlanabilir.
9. Eskalasyon ve Gecikme Yönetimi
SLA süresi yaklaşan veya aşan talepler için ilgili yönetici ve ekipleri bilgilendiren eskalasyonlar oluşturulur.
10. Görev ve Alt İş Yönetimi
Bir talep farklı ekiplerin çalışmasını gerektiriyorsa alt görevler oluşturulabilir ve bağımsız olarak takip edilebilir.
11. İş Emri ve Saha Servis Yönetimi
Sahada müdahale gerektiren talepler iş emrine dönüştürülebilir; teknisyen, randevu, konum ve süre yönetilebilir.
12. Yorum, Dosya ve İletişim Geçmişi
Talep sahibi ve çözüm ekibi yorum, belge, ekran görüntüsü ve fotoğraf paylaşabilir; tüm iletişim geçmişi saklanır.
13. Onay Gerektiren Talepler
Donanım, kullanıcı hesabı, erişim yetkisi, satın alma ve benzeri talepler yönetici veya ilgili birim onayına alınabilir.
14. Bilgi Bankası ve Çözüm Kütüphanesi
Sık karşılaşılan sorunlar ve doğrulanmış çözümler bilgi bankasında yayınlanarak tekrar eden talepler azaltılabilir.
15. Problem ve Kök Neden Yönetimi
Tekrar eden talepler bir problem kaydı altında birleştirilebilir ve kalıcı çözüm için kök neden analizi yapılabilir.
16. Değişiklik Talebi Yönetimi
Sistem, uygulama, altyapı veya süreç değişiklikleri etki, risk, onay, planlama ve uygulama adımlarıyla yönetilebilir.
17. Varlık ve Konfigürasyon Bağlantısı
Talepler bilgisayar, yazıcı, makine, uygulama, lisans veya diğer varlık kayıtlarıyla ilişkilendirilebilir.
18. Kanban ve Operasyon Ekranı
Yeni, atandı, işlemde, beklemede ve tamamlandı durumları görsel Kanban yapısıyla takip edilebilir.
19. Mobil Talep ve Servis Kullanımı
Kullanıcılar mobil cihazlardan talep açabilir; ekipler görevleri görüntüleyebilir, işlem yapabilir ve kapatabilir.
20. Bildirim ve Hatırlatma Merkezi
Atama, durum değişikliği, yorum, onay, gecikme ve kapanış bilgileri e-posta, Teams veya sistem içinden iletilebilir.
21. Müşteri Memnuniyeti Ölçümü
Talep kapanışında memnuniyet puanı, yorum ve geri bildirim alınarak hizmet kalitesi izlenebilir.
22. Log, Yetki ve Denetim İzi
Talep, atama, yorum, onay, SLA ve durum değişiklikleri kullanıcı ve tarih bazında kayıt altına alınır.
Talep Açılışından Memnuniyet Ölçümüne
Servis süreçlerini standart, kontrollü ve izlenebilir aşamalarla yönetin.
Portal veya e-posta
Kategori ve öncelik
Ekip ve sorumlu
Analiz ve iletişim
Müdahale ve işlem
Kullanıcı kontrolü
Memnuniyet ve rapor
Hizmet Performansını Gerçek Zamanlı İzleyin
Açık talepler, SLA ihlalleri, çözüm süreleri, ekip iş yükü, tekrar eden sorunlar ve memnuniyet sonuçları tek ekranda izlenebilir.
Açık Talepler
Yeni, atandı ve işlemde olan kayıtlar
SLA Durumu
Yaklaşan ve aşılmış süreler
Çözüm Süresi
Ortalama yanıt ve kapanış performansı
Ekip İş Yükü
Kullanıcı ve ekip bazlı görev yoğunluğu
Tekrar Eden Sorunlar
Kategori ve kök neden görünümü
Memnuniyet
Hizmet ve ekip bazlı değerlendirme
Kurumsal Sistemlerinizle Birlikte Çalışır
Çözüm; e-posta, ERP, CRM, insan kaynakları, bakım, varlık ve kimlik yönetimi sistemleriyle entegre çalışabilir.
Kurumsal Talepleri Standartlaştırmak İsteyen Tüm Kuruluşlar İçin
Birden fazla departman, kullanıcı, müşteri veya hizmet ekibi bulunan orta ve büyük ölçekli kurumlar için özelleştirilebilir.
Talep ve Servis Süreçlerinizi Birlikte Dijitalleştirelim
Ulustech olarak hizmet kataloğunuzu, talep türlerinizi, ekip yapınızı, SLA kurallarınızı ve entegrasyon ihtiyaçlarınızı analiz ediyoruz.
Kurumunuza özel talep, atama, SLA, eskalasyon, iş emri, bilgi bankası ve raporlama süreçlerini tek platformda yönetilebilir hale getiriyoruz.
Kurumunuza Özel Talep ve Servis Yönetimi Çözümünü Tasarlayalım
Mevcut talep ve destek süreçlerinizi birlikte değerlendirelim, gecikme ve kontrol noktalarını belirleyelim ve kurumunuza özel uygulanabilir bir servis yönetimi yol haritası oluşturalım.
Daha hızlı çözüm, daha güçlü ekip performansı ve daha yüksek hizmet kalitesi için Talep ve Servis Yönetimi ile tanışın.
